Prowadzenie rozmów windykacyjnych

O szkoleniu

Po ukończeniu szkolenia jego uczestnicy będą wiedzieć i umieć:

  1. Jak przygotować się do telefonicznych i osobistych rozmów dotyczących przeterminowanych płatności?
  2. Jaki schemat rozmów zastosować, by zwiększyć ich skuteczność w trakcie pierwszej i kolejnej rozmowy windykacyjnej?
  3. Jak przewidywać zachowania (manipulacje) dłużnika wobec windykatora oraz jak na nie reagować?
  4. Jakie są techniki wpływu społecznego oraz jak je skutecznie wykorzystywać podczas pierwszej i kolejnych rozmów windykacyjnej (zwłaszcza jak i o jakich sankcjach mówić, aby było to skuteczne oraz nie zepsuło relacji długoterminowych z dłużnikiem)?
  5. Jak panować nad własnymi emocjami, by kontrolować przebieg negocjacji (kognitywne techniki kontroliemocji) oraz jak radzić sobie z agresją dłużnika?

Program szkolenia

Moduł 1
Praktyka działań windykacyjnych wykazuje, że jednym ze źródeł sukcesu jest indywidualizacja przekazu formułowanego wobec dłużnika. Dlatego w trakcie tego modułu uczestnicy pod kierunkiem trenera stworzą typologię dłużników opartą na behawioralnych wskaźnikach obserwowanych w trakcie rozmów (telefonicznych i osobistych). Typologia w dalszej części szkolenia zostanie wykorzystana do wypracowania strategii postępowania pracownika zajmującego się windykacją w rozmowach z poszczególnymi typami dłużników.

Metody: metaplan, mini wykład

Moduł 2
Przyczyny wpadania w zadłużenie często są nieznane dla windykującego w momencie rozpoczęcia procedury odzyskania należności. Kluczowym w tej sytuacji zagadnieniem jest takie prowadzenie rozmowy w taki sposób, aby nie zepsuć dotychczasowych pozytywnych relacji z klientem.
W tej części szkolenia uczestnicy poznają podstawowy schemat rozmowy windykacyjnej z uwzględnieniem specyfiki kontaktu telefonicznego. Zapoznają się także z podstawowymi narzędziami komunikacyjnymi (pytania, parafraza, odzwierciedlenie) przydatnymi w trakcie prowadzenia rozmów z dłużnikami. Następnie przećwiczą zaproponowaną procedurę w oparciu o opisy ról przygotowane przez trenera.

Metoda: mini wykład, odgrywanie ról

Moduł 3
Ludzie w sytuacji zagrożenia, a takim przypadkiem jest popadnięcie w długi, bronią się, stosując świadomie lub nieświadomie nieczyste taktyki i gry (Berne).
Ta część poświęcona zostanie sposobom identyfikowania zachowań manipulacyjnych (gier) dłużników stosowanych wobec windykatorów. Uczestnicy poznają więc reguły wpływu społecznego oraz mechanizmy psychologiczne odpowiadające za ich działanie (Cialdini, Doliński, Witkowski). Poznają także podstawowe techniki reagowania na obiekcje i manipulacje dłużników. Następnie w praktyce przećwiczą zdobytą wiedzę analizując studia przypadków oraz prowadząc rozmowy z manipulującym dłużnikiem.

Metody: mini wykład, studium przypadku, odgrywanie ról

Moduł 4
Głównym zadaniem windykatora jest skłonienie dłużnika do szybkiego uregulowania zaległych należności. Aby zwiększyć skuteczność windykacji warto więc stosować modele komunikacyjne wykorzystujące wskazówki psychologii zmiany postaw, perswazji i wpływu społecznego.
Ten moduł szkolenia zawierać będzie zaawansowane techniki prowadzenia rozmów z dłużnikami oparte na perswazyjnym modelu ELM (Petty, Cacioppo) oraz asertywnym komunikacie opartym na modelu pełnej ekspresji. W dalszej kolejności uczestnicy ćwiczyć będą formułowanie i wygłaszanie tych komunikatów.

Metody: mini wykład, praca w grupach, wystąpienia indywidualne

Moduł 5
Agresja dłużnika i emocje windykatora są immanentnym komponentem rozmów windykacyjnych. Dlatego ważne jest, aby prowadzący takie rozmowy potrafił radzić sobie z agresją dłużnika oraz panował nad własnymi emocjami. Uczestnicy poznają asertywne metody reagowania na agresję oraz poznawcze sposoby panowania nad własnymi emocjami (model TPS).

Metody: mini wykład, ćwiczenia indywidualne

Terminy szkoleń

Ten temat realizujemy wyłącznie w postaci szkolenia wewnętrznego.

Szkolenie wewnętrzne

Powyższy temat możemy zrealizować również w postaci szkolenia wewnętrznego. Zainteresowane osoby prosimy o kontakt:


NOWY