Telefoniczna obsługa klienta

Program szkolenia

1. Kompetencje i cechy  pracownika obsługi klienta 

  • Pozytywne emocjonalne nastawienie
  • Uprzejmość
  • Radzenie sobie ze stresem
  • Etyka
  • Odpowiedzialność
  • Elastyczność

2. Zasadniczy cel w obsłudze klienta

3. Nowoczesny marketing

4. Zrozumienie zasad współczesnego marketingu, roli indywidualnego podejścia do Klienta, który zależy od pracowników obsługi

5. Współczesny rynek - szanse i zagrożenia; dyskusja moderowana

6. Błędy oceny w telefonicznym kontakcie z klientem

  • Negatywne oczekiwania
  • Stereotypy
  • Personalizacja

7. Komunikacja w profesjonalnej  telefonicznej obsłudze klienta

  • Elementy przekazu
  • Pierwsze wrażenie
  • Dwa poziomy słuchania
  • Trzy stopnie intensywności słuchania
  • Bariery w komunikacji
  • Analiza potrzeb
  • 10 złotych zasad komunikacji przez telefon

8. Asertywny styl komunikacji - rola komunikatu  JA

9. Model komunikacji w sytuacji trudnej

10. Otwartość w sytuacji konfliktowej

11. Etykieta telefoniczna

Terminy szkoleń

Ten temat realizujemy wyłącznie w postaci szkolenia wewnętrznego.

Szkolenie wewnętrzne

Powyższy temat możemy zrealizować również w postaci szkolenia wewnętrznego. Zainteresowane osoby prosimy o kontakt:


NOWY