Obsługa Klienta Sekretariatu

O szkoleniu

Celem szkolenia jest poprawienie standardów obsługi klienta i interesantów dzięki nabyciu przez pracowników umiejętności komunikacyjnych.

Proponujemy przeprowadzenie szkolenia w formie warsztatowej - teoria poparta licznymi ćwiczeniami.

Każdy z bloków szkoleniowych będzie zawierał:

  • mini-wykład i prezentację multimedialną
  • ćwiczenia w parach i w podzespołach
  • odgrywanie scenek oraz dyskusje grupowe

Program szkolenia

Jednym z najczęściej używanych przez nas sposobów utrudniających porozumiewanie się z innymi ludźmi jest ciągłe koncentrowanie się na tym, co oni muszą, powinni zrobić, bez słownego wyrażania własnych uczuć i chęci. Nasze kontakty z klientami polegają przede wszystkim na przeprowadzaniu rozmów. Dlatego pracownik powinien znać najważniejsze zasady dobrej komunikacji werbalnej.

Słowa wypowiadane przez pracownika to 7% oceny komunikatu przez klienta i innego partnera rozmowy. Pozostałe 93% to komunikacja niewerbalna. To mowa ciała, przestrzeń rozmowy, walory językowe głosu, dotyk i czas konwersacji. Dlatego program szkolenia przewiduje również warsztaty radzenia sobie z tzw. trudnym, roszczeniowym klientem pod kątem płynnego wykorzystania komunikacji niewerbalnej. W tej części zostaną zaprezentowane techniki budowania korzystnych relacji oraz zarządzania elementami, które są w dyspozycji pracowników W tym module uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała swoich rozmówców i co ważne „mówić językiem ciała” .

1. Jakim jestem rozmówcą – wybór stylu komunikacji pracownika pierwszego kontaktu

  • Określenie swoich mocnych i słabych stron
  • Rozpoznanie rozmówcy i ich nastawienia
  • Najczęstsze błędy perswazyjne popełniane w procesie komunikacji z klientem
  • Asertywność a komunikacja z klientem

2. Wywieranie wpływu a sztuka mówienia

  • Zjednywanie innych do siebie - słowa klucze - jak przekonać tych na „nie”, aby byli na „tak”
  • Słowa tabu, subjęzyk i konotacja języka – niebezpieczeństwo w komunikacji werbalnej
  • Umiejętność przekonywania i wywierania wpływu słowem
  • Warunki skuteczności języka perswazji
  • Zasady doboru argumentów
  • Główne narzędzia przekonywania
  • Jak nie poddać się kontroli trakcie rozmowy
  • Umiejętność czytania między wierszami i aktywne słuchanie – podstawa kontrolowanie przebiegu rozmowy

3. Zasady kreowania wizerunku a standardy obsługi klienta sekretariatu

  • Programowanie komunikacji werbalnej do celów zawodowych
  • Określenie mocnych i słabych stron w komunikacji niewerbalnej
  • Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji werbalnej z klientami
  • Aparycja – autoprezentacja a wygląd

4. Mowa ciała w obsłudze klienta sekretariatu

  • Gesty pewności siebie
  • Gesty uzupełniające słowa
  • Emocje w ruchach ciała – kinezyka
  • Kontakt wzrokowy
  • Poruszanie się w przestrzeni
  • Sygnały niepewności
  • Sygnały kłamstwa
  • Sygnały stresu
  • Sygnały wiarygodności
  • Proksemika- jak zarządzać przestrzenią by zbudować dobre relacje
  • Haptyka – dotyk a kreowanie relacji
  • Chronemika – zarządzanie czasem w kontaktach z klientami
  • Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała

5. Mowa niewerbalna klientów

  • Co oni myślą, gdy z nimi rozmawiam?
  • Rozmowa to proces – jak z monologu zrobić dialog

6. Operowanie głosem

  • Ustalenie kompetencji komunikacyjnych
  • Ćwiczenia komunikacji z klientem
  • Tempo mówienia i inne walory głosu – a wiarygodność , przekonywanie i  zrozumienie przekazywanej klientowi treści

7. Rozwiązywanie trudnych sytuacji w obsłudze klienta

  • Zasady radzenia sobie z reklamacjami i negatywnymi opiniami klientów
  • Reagowanie na zastrzeżenia i wątpliwości klienta

8. Techniki wywierania wpływu:

  • Potęga sugestii oraz emocji w perswazji
  • Skuteczne techniki wykorzystywane w trakcie komunikacji z klientem
    • zasada autorytetu
    • reguła wzajemności
    • zasada kontrastu
    • zasada konsekwencji
    • reguła niedostępności
    • zasada lubienia
    • zasada dowodu społecznego

Terminy szkoleń

Ten temat realizujemy wyłącznie w postaci szkolenia wewnętrznego.

Szkolenie wewnętrzne

Powyższy temat możemy zrealizować również w postaci szkolenia wewnętrznego. Zainteresowane osoby prosimy o kontakt:


NOWY